Ticketsystem

Navigation: Kunden ➞ Kontakt

Wofür kann das Ticketsystem genutzt werden?

Das Ticketsystem „Kontakt“ kann für die Verwaltung und Bearbeitung von Kunden-Anfragen via E-Mail oder Telefon genutzt werden.

Einrichtung des Ticketsystems

Für mehr Infos zur Einrichtung siehe Aggrosoft Warexo Handbuch: Einrichtung Ticketsystem.

Kunden-E-Mails abrufen

Abrufen via Cronjob ODER manuell über Button „Nachrichten aktualisieren“

E-Mails abrufen über Button „Nachrichten aktualisieren“

Die Tickets werden fortlaufend nummeriert.

Kundennachrichten werden automatisch anhand der E-Mailadresse dem ggfs. bereits vorhandenen Kundenkonto zugeordnet. Tipp: Im Kundenkonto (Stammdaten, Abschnitt Kontakt, Feld „E-Mail-Adresse für Ticketsystem“) kann eine (weitere) E-Mail-Adresse hinterlegt werden, welche für die Zuordnung der Kundin im Ticketsystem relevant sein soll.

Darauf folgende Kundenantworten werden ebenfalls dem ursprünglichen Ticket (anhand des Betreffs und der hinterlegten E-Mailadresse(n)) zugeordnet.

Auf Nachricht antworten

Alle Nachrichten, die an die hinterlegte Kundenservice-E-Mail-Adresse gesendet werden, werden in der Übersicht „Kontakt“ aufgelistet. Um auf eine Nachricht zu antworten wählen Sie die gewünschte Nachricht aus verfassen eine Antwort im Widget „Antwort verfassen“.

  • Betreff: Der Betreff ist vorausgefüllt mit dem ursprünglichem Betreff (den die Kundin verwendet hat), Re: als Prefix
  • Empfänger: Absender E-Mail-Adresse
  • Status: Nach Absenden der Nachricht lautet der Status im Standard „Beantwortet“

Neues Ticket erstellen

  • Button: + Neue Nachricht
  • Betreff hinzufügen
  • Kunde auswählen ODER Empfänger, falls kein Kundenkonto vorhanden
  • Status definieren
  • Text im WYSIWYG-Editor hinzufügen (Individuellen Text verfassen und/oder Vorlage hinzufügen möglich)
  • ggfs. Datenanhänge hinzufügen
  • Button: Absenden
Neues Ticket hinzufügen

Kundendetails bearbeiten

Im Widget „Informationen“ können Einstellungen zu Kontaktdetails vorgenommen werden:

  • Betreff: Hier kann der Betreff angepasst werden
  • Ticketbearbeiter: Zuständiger Benutzer, der dieses Ticket bearbeiten soll
  • Kunde: Hier kann ein Kundenkonto verknüpft werden
  • Status: aktueller Status des Kontakts wird hier angezeigt und kann hier angepasst werden.
  • Kundennotiz: Notiz, die der Kundin im Extranet angezeigt wird
  • interne Notiz: Notizen, die nur interne Mitarbeiterinnen einsehen können

Änderungen greifen nur, wenn diese gespeichert werden ➞ Button: Speichern

Widget „Informationen“

Vorlagen für Ticketsystem erstellen

Bei Bedarf können Textbausteine angelegt werden, welche im Ticketsystem als vordefinierte Antwortvorlagen ausgewählt werden können.

Navigation: Einstellungen ➞ Vorlagen ➞ Textbausteine

  • Button: + Neuer Textbaustein
  • Titel definieren
  • Text im WYSIWYG-Editor einfügen
  • CMS-Kategorie: “CKEditor-Vorlagen” auswählen (nur so können sie im Ticketsystem ausgewählt werden)

Vorlagen in Ticket einfügen & bearbeiten

  • Button „Vorlagen“ im WYSIWYG-Editor auswählen
  • Modal mit allen hinterlegten Vorlagen: Gewünschte Vorlage auswählen
  • Vorlage individuell anpassen
  • Absenden

Kontakt Status hinzufügen oder bearbeiten

Im Standard sind folgende Stati für das Warexo Ticketsystem hinterlegt, die relevantesten sind:

  • Neu: Die Nachricht ist noch unbeantwortet.
  • Beantwortet: Die Nachricht wurde beantwortet.
  • Kundenantwort: Die Kundin wartet auf Antwort.
  • Abgeschlossen: Das Ticket ist geschlossen.

Ein neuer Status kann über den Button + Neuer Status rechts oben in der Status-Übersicht hinzugefügt werden. Damit er für das Ticketsystem genutzt werden kann, muss als Entity Aggrosoft\WAWIBundle\Entity\Contact (contacts) definiert sein.

Für das Ticketsystem hinterlegte Stati (Standard) – relevantes Entity für Ticketsystem – neuen Status hinzufügen
Updated on 7. Juli 2022
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